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bwin888之星——好使管用的“小站长”

作者:蔺 毅 来源:宁夏bwin888

王新磊是热力公司换热站的一名负责人,在公司大家都叫他王站长,说起这个称呼可真是来头不小呢。因为他负责的金波、长城机床厂等7个站,面积涉及9000多平方米的区域,整个采暖季投诉量都很低。“站长”的称呼,也是在那个时候“流行”起来的。

2019年供暖季,公司为了快速响应解决用户的各类诉求,成立了“3+2+1”供热服务小组,重点处理“12345”市长热线的相关投诉件。经多方了解,王新磊发现投诉的主要问题,集中在对投诉解决的速度上,都想在第一时间解决问题。第一时间就意味着要快、效率要高,只要问题及时得到了解决,用户就会少一分怨气,多一些理解。于是,他将自己的手机号码公布给用户,主动添加用户微信和电话,告知热用户有问题可以第一时间打他的电话。他说:“你们打12345只是一个通道,解决问题还是要靠我们,12345转给我们公司服务热线电话96000,我们再回访,再派师傅,要经过很多环节。但是你们打我的电话,我可以直接联系业务人员更快一步地解决。”开始热用户不相信他,问他是什么职务?他说:“我是‘站长’,您别觉得我官小,但是我管用好使,我能为你们解决问题。”一时间,“王站长”的电话成了名副其实的热线,电话一个接着一个,手机几乎都要被打爆,遇上情绪激动的用户,还会在电话里一通发泄。面对用户的抱怨,王新磊没有烦燥,耐心地一遍遍安抚用户的情绪,一条条记录下用户的诉求,及时协调解决一个又一个问题。渐渐地,用户对“王站长”有了依赖,大家都说这个“站长”管用好使。

“既然是服务,就要换位思考,充分地理解用户的诉求和难处,他们发泄我倾听,这样的‘CP’才能解决问题。”王新磊轻松地说到。又一个供暖期即将到来,作为共产党员,王新磊已做好投入下一季战斗的准备,为温暖凤城奉献自己的热量。

(热力公司 蔺 毅)